次は，順序に従いまして高橋議員。
　　　　　〔35番高橋雄大議員登壇，拍手〕
◆35番（高橋雄大　議員）　　おかやま創政会の高橋雄大です。
　今日は４項目通告しております。順次お尋ねしていきたいと思います。
　まず，大きな１番，カスタマーハラスメントについて伺います。
　カスハラが社会問題化する中，厚労省は労働施策総合推進法を改正し，職場でのカスハラ防止策の義務化や従業員の相談に応じ，適切に対応する体制の整備を義務化する方針で検討に入りました。具体策として，対応マニュアルの策定や被害者からの相談を受ける窓口の設置などの社内体制の整備が現時点では想定されており，同法の改正案を来年の通常国会に提出する前提で，政府の骨太の方針にカスハラ対策強化が明記されます。
　厚労省が一昨年にカスハラの事例ごとの対策を記した対策企業マニュアルを策定し，本市においても産業，雇用所管課によって同マニュアルの市内事業者への周知が行われていますが，今後さらに国においても対策強化を模索している状況です。
　国における各実態調査においても，対策のための法整備がされたハラスメントについては減少傾向にありますが，カスハラに関しては増加の一途であり，連日のテレビや新聞ほかの報道等においても様々な投げかけがなされています。
　民間においては，航空大手のＡＮＡホールディングスが，カスハラには２人以上で対応し，相手の承諾を得て録音，録画を行うとするマニュアルを作成，ＪＲは不合理または過剰なサービスの要求には応じない方針を示し，悪質なものについては警察や弁護士などと連携し，法的措置も含め厳しく対応することなどの基本方針を策定しています。
　前回議会の予算特別委員会における市長の御答弁のとおり，自治体の窓口や学校現場においても，このことは無関係とは言えません。自治体でも様々な動きがあります。
　東京都では，この秋までの条例化に向けた検討部会での論点整理や議論が行われており，条例の素案では，カスハラを行う対象として，民間サービスの利用者のほかに公的サービスを提供する役所の窓口や学校などを利用する人を挙げて，ガイドラインの策定などを含めて官民問わず対策を求める方針を示しています。
　今後は国において消費者の権利抑制とならないように留意しつつ，カスハラに該当する範囲や事例を明確化して定義づけする方針であり，働き手の不足が深刻化する中，政令市などにおいても条例化を含めた対策が強化されるものと考えております。
　そこで，以下お尋ねいたします。
　１番，まず，消費者教育の観点から伺います。
　当然ですが，本来顧客などからの苦情は，それ自体が問題ではなく，業務改善や新たな価値，サービスの展開につながる有益なものであります。つまり，正当な要求とカスハラをどう区別するかが重要な課題であり，消費者保護の観点からもカスハラ行為をある程度具体的に示す必要があります。
　本市では，今年度，ＳＮＳでの周知や出前授業を実施する予定となっていますが，どのような内容の授業を実施され，また今後の実施を想定されているのかお聞かせください。
　２番，産業，雇用の観点から伺います。
　昨年９月に厚労省は精神障害を労災認定する際の心理的負荷の判断基準にカスハラを追加する認定基準の改定を行いました。事業者が適切な対応を怠った結果，精神障害を発症した場合は労災として認定することとなり，働く人に対するケアというものが事業者にとっても重要な責務ということが明確化されました。
　社会問題として認識され始めている現状にも鑑み，これまで取り組んでいる啓発に加えて，先進事例などの周知を含め，対策をもう一段強化する必要があると考えますが，御所見をお聞かせください。
　加えて，事業者側においても，初期対応によってカスハラに至ることを防げる場合もあり，事業者内部におけるコミュニケーション力やカスハラに対する正しい理解を促す教育についても求めていく必要があると考えますが，あわせてお考えをお聞かせください。
　３番，総務省による地方公務員の退職状況等調査によると，直近調べの2022年度は2013年度比の2.2倍となっており，その退職者の３分の２を40代未満の若手職員が占めています。コロナ後の経済情勢や人手不足による売手市場，終身雇用意識の薄まりなど，その様々な要因の中に，自治体窓口などでのカスハラも指摘されています。
　ア，本市における2013年度から2022年度までの普通退職者数の傾向や増加率についてお示しください。
　イ，行政におけるカスハラ対策として，先進的な取組をしている自治体が札幌市です。札幌市の広聴部門では，どういう行為がカスハラに当たるのかを広く知っていただくため，令和５年７月から庁内のいわゆる広報広聴部門にカスハラ防止啓発ポスターを掲示し，利用者に気づきを促すことにつなげています。また，暴言や誹謗中傷などの行為の予防を目的とした通話の録音を開始し，あわせて統一的な基準の下，電話や窓口対応のための広聴部門におけるカスタマーハラスメント対策マニュアルの運用を開始しています。この啓発ポスターについては，官公庁に限らず様々な業種で利用できるデザインとなっており，自由にダウンロードして活用できるよう工夫されています。
　こうした他都市の事例も生かしながら，自治体窓口などでのカスハラ対策についても強化しませんか。御所見をお聞かせください。
　大きな２番，危機管理等について伺います。
　１番，視覚障害者の踏切事故防止。
　国交省は，視覚障害者の踏切事故防止に向け，道路の移動等円滑化に関するガイドラインを改定しました。道路のバリアフリー基準については，義務，標準的，望ましいの３段階があるということですが，踏切手前部での視覚障害者誘導用ブロックの設置を標準的な整備内容とすることや踏切内での表面に凹凸のある誘導表示等の設置を望ましい整備内容として位置づけることなどの改定を行い，道路管理者である自治体に積極的な対応を促すということです。
　本市において同ガイドラインの改定に基づいて対応すべき箇所があればお示しください。
　２番，エスコートゾーンの整備。
　視覚障害者の方は，横断歩道通行時に車両の通行音や音響式信号を頼りに横断されますが，人にぶつかるなどのことがあると方向が分からなくなってしまうことや，真っすぐに歩いているはずが横断歩道から逸脱することがあると伺っています。
　利用頻度が高い施設の周辺や設置の必要性が高い交差点などの横断歩道においての移動をサポートするため，積極的なエスコートゾーンの整備が必要と考えます。まずは，１キロメートルスクエアなどで積極的な整備を実施し，歩いて楽しいまちづくりに資する歩行空間とするべきと考えますが，御所見をお聞かせください。
　３番，車中避難者と在宅避難者への支援。
　内閣府は，災害による避難者支援の一環として自動車で寝泊まりする車中避難向けのスペースや在宅避難者の支援拠点を事前に指定するよう自治体に促す方針を示しました。いずれの場合も，指定避難所などに行けなくても同等の支援を受けられる環境を事前に整えるということが狙いとなっています。
　車中避難は，指定避難所においてペット同伴ができないことやプライバシー確保，その他の理由からやむを得ず選択する避難者もいることから，車中避難における避難スペースを自治体が事前に指定し，公表することであり，在宅避難者の支援拠点については，災害時に速やかに開設するため事前にそれぞれの地域で開設場所や支援内容を検討し，住民への周知や事前の訓練を促すというものです。
　現在も車中泊の可否については広報されているところですが，今後対象箇所の拡大やより明確な周知方法などについても検討が必要ではないでしょうか。また，在宅避難者の支援拠点についての明確化や事前周知についてはどのようにお考えでしょうか。それぞれ御見解をお聞かせください。
　大きな３番，熱中症対策について伺います。
　今年の夏は，統計開始以降で最高の平均気温を更新した昨年夏に匹敵する猛暑が予想されるという中，本年４月から全面施行となった改正気候変動適応法に基づき，熱中症特別警戒アラートの運用が始まりました。暑さ指数が基準以上となると予想される場合は，前日の午後２時頃までにその旨の情報を発表し，警戒を促すとともに，高齢者や乳幼児への配慮や対策を徹底できない場合のイベントの中止や延期の検討を呼びかけます。
　同改正法では，特別警戒アラート発表の際に，自治体がクーリングシェルターとして利用者に開放できる施設を事前に指定することとなっています。
　夏本番に向けて，現在の指定状況や指定する施設の基準などについてお示しください。
　また，特別警戒アラート発表時の市民周知，注意喚起の方法や庁内における横断的連絡体制，それに基づく市有施設管理者や学校・園などとの連絡体制や方法などについてもあわせてお聞かせください。
　最後に，大きな４番，市営住宅について伺います。
　本市では，子育て世帯の居住の安定を確保するため，県内では初めての取組として市営住宅への子育て世帯の優先入居をスタートしました。具体的には，子育て世帯の対象を小学校就学前の子どもと同居する世帯から，高校生までの子どもと同居する世帯に拡充し，当選確率を２倍とすることとし，本年１月の募集からスタートしています。さらに，子育て世帯の入居収入基準を政令月収21万4,000円以下から同25万9,000円以下まで緩和し，入居できる子育て世帯の幅を最大値まで広げました。同様の基準の緩和は，政令市では大阪市と岡山市のみとなっており，先月５月の募集からスタートしています。
　少子化が進む中，本市では子ども医療費の助成制度の拡充や待機児童ゼロの実現など様々な分野で子どもたちや子育て世帯に光を当てる政策を形にし，一定の結果を出していると評価しているところであります。
　さて，昨年12月に閣議決定されたこども未来戦略には，子育て世帯に対する住宅支援の強化に関する施策が盛り込まれ，国交省では子どもを見守りやすい間取りなどへの改修や窓からの転落防止工事などの子育て世帯にとって有効な改修となることを条件に，公営住宅の改修費の原則半額を補助する取組を始めました。公営住宅とは別に空き家の活用も合わせて，10年間で子育て向け改修戸数を約30万戸確保することを目指すとしています。
　本市の市営住宅の改修においても，このような制度は積極的に活用すべきと考えますが，御所見をお聞かせください。
　以上で１回目の質問を終わります。（拍手）
○田口裕士　議長　　質問の途中でありますが，午後１時まで休憩いたします。
　　　　　　午後０時０分休憩
　　　　　～～～～～～～～～～～～～
　　　　　　午後１時０分開議
○森田卓司　副議長　　午前中に引き続き会議を開きます。
　当局の答弁を求めます。
　　　　　〔大森雅夫市長登壇〕
◎大森雅夫　市長　　それでは，高橋雄大議員の質問にお答えいたします。
　私は，市営住宅の話であります。
　高橋議員，岡山市の今年１月からの市営住宅への子育て世帯の優先入居をスタートさせたことについて評価いただきありがとうございました。確かに昨年12月閣議決定されたこども未来戦略の中には，子育て世帯に対する住宅支援の強化等が盛り込まれており，公営住宅に関しても様々な積極的な取組をしようということが書かれております。我々も今後，この新たな支援メニューを活用して，子育て世帯の支援を積極的に行ってまいりたいと思います。
　以上です。
◎中原貴美　総務局長　　大きな１番，カスタマーハラスメントについての項，まず，本市の平成25年度と令和４年度の普通退職者数についてです。
　自己都合による普通退職者数は，平成25年度と令和４年度との比較では，約1.2倍の増加となっております。なお，年代別の比較では，30歳未満で約2.4倍，30歳以上40歳未満では約1.4倍と，若年層での増加が目立つ傾向にあります。
　次に，自治体窓口でのカスハラ対策についてです。
　行政に対する不当な要求，カスタマーハラスメントについては，職員へ過度な精神的ストレスを与え，通常の業務に支障を生じさせる場合もあると考えております。これまでも組織的に，かつ毅然とした対応を行うことが重要と考え，職員への研修や相談窓口の設置に取り組んできました。さらに，昨年10月には，窓口におけるトラブル防止等の目的で，名札の記載内容を所属と名字のみに変更する対策を講じたところです。
　今後も議員御紹介の例も参考にしながら，より一層職員が安心して働ける環境づくりに努めてまいります。
　以上です。
◎岩田修　市民生活局長　　同じ項，消費者教育の観点での事業内容と今後の予定はについてです。
　消費者教育の観点からは，正当な要求とカスハラをどう区別するのかが重要な課題であると認識しているところです。
　今年度はカスハラがどういったものかという説明に加え，加害者にならないためにどうすべきかという特集記事を広くＬＩＮＥ，Ｘ等のＳＮＳで発信しました。また，若者向けへの啓発として，高校や大学で出前授業を実施しているところです。
　今後，国は消費者の権利抑制にならないようカスハラに該当する範囲を明確化して定義づける方針とされています。本市といたしましては，国から示されるカスハラの基準についての説明を加えるなど，より詳しい内容について周知啓発に努めてまいります。
　以上です。
◎小山直人　産業観光局長　　同じ項，(2）カスハラ対策の強化に加え，事業者内部に正しい理解を促す教育を求めていく必要があると考えるが御所見をについてお答えいたします。
　昨年９月に労災認定基準にカスハラが追加され，改めて事業者としての責務がクローズアップされる中，労働者保護の観点からもカスハラの周知，教育，その対策が重要なものになると考えています。
　国においては，カスハラの定義づけやその法的措置に向けて検討が始まったところであり，骨太の方針2024にも対策の強化が明記される予定と聞いております。
　その検討過程において，国，県，市の役割分担なども定まり，労働者保護の観点から市として何が行えるのか今後検討を進めてまいります。
　なお，現在市では厚生労働省作成のカスハラ対策企業マニュアルを市ホームページや雇用関連情報配信メールを活用し，カスハラ対策の周知に努めていますが，さらに先進事例など新たな関連情報も増えてきていることから，市のホームページのリニューアルなど，引き続き効果的な啓発を行ってまいります。
　以上です。
◎嶋村真二　危機管理監　　大きな２番，危機管理等についての項，(3）車中避難者と在宅避難者への支援についてお答えします。
　本市では，車中泊避難が可能な指定避難所として，浸水想定のない小・中学校等の運動場36か所を指定しています。在宅避難者の支援拠点は，開設している近くの避難所を想定しており，不足する備蓄物資やトイレ等の支援を行うこととしております。
　車中泊避難者や在宅避難者に向けた周知方法につきましては，ホームページ，広報紙，防災講座や訓練等で引き続き周知を行ってまいります。
　今後も内閣府をはじめとした国の動向にも注視し，必要なことは対応してまいりたいと考えております。
　以上です。
◎今井洋孫　都市整備局長　　同じ項，(1）視覚障害者の踏切事故防止についてお答えします。
　本市では，令和４年３月に岡山市バリアフリー基本計画を策定し，移動等円滑化促進地区と重点整備地区を位置づけるとともに，重点整備地区においては生活関連施設や生活関連経路のバリアフリー化を具体化するための特定事業を選定し，順次バリアフリー化を進めております。
　こうした中，令和６年１月に国土交通省の道路の移動等円滑化に関するガイドラインが改定され，踏切道付近の視覚障害者誘導用ブロックと踏切道内誘導表示の設置方法や構造が規定されました。重点整備地区において生活関連経路上に３か所の踏切がありますが，今後整備の内容や時期について検討してまいりたいと考えております。
　続いて，(2）エスコートゾーンの整備についてお答えします。
　エスコートゾーンは，横断歩道を利用する視覚障害者の安全性及び利便性を向上させるための有効な手段として，警察において視覚障害者の需要が見込まれる横断歩道に設置されていると認識しております。
　本市の町なかにおいては，桃太郎大通りや市役所筋，ハレまち通りなどの主要な道路で設置されております。
　歩いて楽しいまちづくりのためには，視覚障害者の方にも安心して通行していただけるよう，視覚障害者誘導用ブロックの充実は重要と考えており，警察に対してもエスコートゾーンの設置について働きかけを行いたいと考えております。
　以上です。
◎見平孝行　環境局長　　３番，熱中症対策についての項，まずクーリングシェルターの指定状況や基準についてです。
　岡山市では，現在市有施設55か所，県有施設１か所をクーリングシェルターとして指定しています。また，民間の施設についても現在募集しており，その条件は適当な冷房設備を有し，５人以上が椅子などで休息ができ，誰もが利用可能な場所を開放できる施設としています。
　次に，特別警戒アラート発表時の対応についてです。
　特別警戒アラートが発表されたときは，公式ＬＩＮＥやＸ，岡山市ウェブサイトで情報を配信し，熱中症への注意を呼びかけます。また，庁内で情報を必要とする部署や市有施設，クーリングシェルター指定施設に対しては，メーリングリストにより電子メールで情報を伝達します。
　以上です。
◎三宅泰司　教育長　　同じ項，特別警戒アラート発表時の学校・園などとの連絡体制や方法についてのお尋ねです。
　各学校では熱中症の対策が必要な時期は，毎日熱中症警戒アラートの発表の有無を含めて，予想気温等を確認し，その状況を共有しております。
　また，児童・生徒が活動する際には，活動場所の暑さ指数をその都度測定し，必要な対策を取るよう，岡山市立学校熱中症対策ガイドラインに明記し，徹底しております。
　以上です。
　　　　　〔35番高橋雄大議員登壇〕
◆35番（高橋雄大　議員）　　御答弁ありがとうございました。
　まず，カスハラについてなんですけれども，来年には職場でのカスハラ防止策が法制化されようとしていて，その対策が企業に義務化されると。具体的には今のところ対策対応マニュアルであるとか，あと相談体制の整備というところが上げられていますけれども，今後は行政，岡山市だったら岡山市の側から市内の民間事業者さんに対しても，法制化されれば義務ですから，具体的な対策をしてくださいねというような周知だったりお願いをする立場にもなろうと思います。そうであれば，それに当たって岡山市としても，じゃあ自分たちの職場ではどうなのかということをしっかり検証する必要は当然あるんじゃないかなと思っています。
　冒頭で札幌市の事例を挙げましたけれども，私の知る限り，そのほかの自治体でも，特に広聴部門とか窓口を中心にこの対策マニュアルを新たにつくっていて，その前提として実態を把握するための調査を全庁的にやっているんですね。どの時間帯にカスハラが多いのかとか，どういう対応のものが多いのかとか，あとはそこを担当する職員の方がどういうふうな悩みを抱えているのか，そういうことを明らかにすると。まずは，その現場の実態を知らないと効果的な対策が打てませんから，そういう実態調査のステップを踏んでいるんですね。民間も非常にこのカスハラの実態，大変な状況ということが，いろんな各種調査で明らかになっていますけど，公務職場は公務職場の，甘んじて仮にカスハラのようなことがあったとしても受け入れざるを得ないというような，そういう特殊性もあると思うんですね。
　ですから，この法制化目前のタイミングで，これから民間に対して義務という形で周知していくに当たっては，私は岡山市でこの条例化であるとか，あとは民間も参考にできるような対策マニュアルを早期に検討していく必要があると思いますけれども，その前提として，これだけいろんな業種でカスハラの実態が言われる中で，実際に岡山市の職員の方がどういう状況にあって，どう感じているのか，この実態をまず庁内で調査していただくということがあるべきだろうと思っているんですが，まずこのことを検討していただきたい，実態調査するということについて検討していただきたいなと思うんですが，いかがでしょうかということをまず１点お尋ねいたします。
　そして，熱中症対策のところですけれども，まず要望としてこれ１点申し上げたいのが，特別警戒アラートが発表された際に，その翌日に市民の方が市有施設でのイベントとかスポーツとかを計画していて，それを熱中症対策としてキャンセルされる場合に，その施設利用料を徴収しないであるとか，あるいは既に支払っているのであれば後日還付するとか，そういう運用にあらかじめ決めておく必要があるんじゃないかなと思っています。要は警戒アラートが出ているけれども，利用料を支払わなきゃいけない，あるいは支払っているからやってしまおうというような，そういう判断を助長しないような仕組みにしておくことが必要かなと思っています。
　所管する各市有施設の担当課というのは，それぞれいろんなところにまたがっていると思いますので，この点，もし統一的なルールがないんであれば，これは内部でしっかり整理する必要があるんじゃないかなと思っていますので，このことは要望として申し上げておきたいと思います。
　そして，今回のこの改正法の中では，高齢者の方とか乳幼児とか，いわゆる熱中症弱者の方への対策，声かけの強化というところが言われているんですが，市内の高齢者に関わる各種団体であるとか関係者との連携も含めて，どうこの対策を強化されるのかという点，この点を１点お尋ねしておきたいと思います。
　そして，冒頭市長も御答弁いただきましてありがとうございました。住宅政策のところから，また子育て世帯への支援をしっかり進めていただきたいと思いますので，よろしくお願いいたします。
　以上で再質問を終わります。
○森田卓司　副議長　　当局の答弁を求めます。
◎中原貴美　総務局長　　カスタマーハラスメントの再度のお尋ねです。
　我々がこれまで取り組んできた不当要求の対策とカスタマーハラスメントの対策は，多くが重なっているものとは思いますが，よりカスタマーハラスメントのほうが間口が広いのかなというような感触は受けております。不当要求についての職員アンケートは，近くでは令和４年３月に一度実施はしておりますが，その結果でも約３割の職員が「ある」と答えておりました。
　カスタマーハラスメントという言葉を用いてアンケートを再度実施することについて検討したいと思います。
　以上です。
◎後河正浩　保健福祉局長　　高齢者や乳幼児等を熱中症から守るための対策ということでございます。
　私どものほうで介護予防センターが実施する介護予防教室等におきまして，参加者，高齢者の方になると思うんですけれども，熱中症対策について伝えているほか，地域包括支援センター，それから地域の民生委員さんや児童委員さん等が対象者の方のお宅を訪問する際には，熱中症予防に関する呼びかけを行っていただいております。
　市としましても，各種高齢者施設，それから老人クラブ，それから愛育委員さんなどに対しまして，熱中症予防のリーフレットの配布でございますとか，対策講座の受講等を案内してございます。
　引き続きこうした関係機関とも連携しながら，熱中症予防に向けた取組を推進してまいりたいと考えております。
　以上です。
○森田卓司　副議長　　以上で高橋議員の質問は終わりました。（拍手）